Toplu SMS ve İYS: İzinli kampanya mesajı nasıl gönderilir?

Bayram öncesi 600 müşterinize "Bayrama özel yüzde 20 indirim" yazıp gönder tuşuna basmadan önce bir dakika durun. O 600 kişinin kaçı size kampanya mesajı için izin verdi? Bu izin kayıtlı mı? Kayıtlıysa nerede?

İşletme sahipleriyle konuşurken bu sorulara net cevap alabildiğimiz pek olmuyor. Çoğu kişi şöyle düşünüyor: "Müşterim zaten, numarasını bana kendisi verdi." Randevu hatırlatması için bu doğru. Kampanya mesajı için yetmiyor.

Bu yazıda hangi mesajın izin istediğini, İleti Yönetim Sistemi'nin (İYS) ne olduğunu, izni nasıl alıp saklayacağınızı ve toplu SMS'i kurallara uygun nasıl göndereceğinizi örneklerle anlatıyoruz.

Önce ayrım: bilgilendirme mesajı mı, ticari ileti mi?

Türkiye'de bu konu 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun ve Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik ile düzenleniyor. Ticaret Bakanlığı'nın tanımına göre SMS, e-posta, telefon gibi araçlarla ticari amaçla gönderilen iletiler ticari elektronik iletidir.

Randevu işletmesi için pratik soru şu: Bu mesaj, müşterinin zaten aldığı hizmeti mi yönetiyor, yoksa onu yeni bir alışverişe mi çağırıyor?

• Randevu onayı, hatırlatması, saat değişikliği, iptal bildirimi müşterinin kendi randevusuyla ilgilidir. Bunlar bilgilendirme mesajıdır.
• İndirim, kampanya, yeni hizmet duyurusu, "sizi özledik" daveti müşteriyi yeniden satın almaya çağırır. Bunlar ticari iletidir ve önceden onay ister.

Birkaç örnekle somutlaştıralım:

Karışık mesaj tuzağı

En sık gördüğümüz hata, bilgilendirme mesajının sonuna küçük bir kampanya eklemek: "Yarın 14.00'teki randevunuzu hatırlatırız. Bu hafta manikürde yüzde 15 indirim var." İlk cümle hatırlatma, ikinci cümle reklam. Mesajın tamamı artık ticari ileti gibi değerlendirilebilir ve izni olmayan müşteriye gitmemesi gerekir.

Kuralımız basit: hatırlatmaya kampanya karıştırmayın. İki şey söyleyecekseniz iki ayrı mesaj gönderin, kampanyayı yalnızca izin verenlere.

Bayram tebriği gibi gri alanlar da var. İçinde indirim yoksa masum görünüyor ama işletmenin adını müşterinin önüne çıkaran, onu hatırlatan bir mesaj. Biz bu tür mesajları ürünümüzde de kampanya grubunda tutuyoruz. Emin olmadığınız her mesajı ticari ileti sayıp yalnızca izinlilere göndermek, sonradan açıklama yapmaktan daha az yorucu.

İYS nedir?

İleti Yönetim Sistemi (İYS), ticari elektronik ileti onaylarının ve retlerinin kaydedildiği ulusal sistemdir. 4 Ocak 2020 tarihli Resmî Gazete'de yayımlanan yönetmelik değişikliğiyle kuruldu ve iys.org.tr adresinden hizmet veriyor.

Mantığı şöyle: Eskiden her işletme izinleri kendi defterinde, kendi Excel'inde tutuyordu. Müşteri "ben izin vermedim" dediğinde kimin haklı olduğunu bulmak zordu. İYS ile izinler tek bir yerde toplanıyor. Vatandaş da İYS üzerinden hangi markaya izin verdiğini görebiliyor ve istediği izni geri çekebiliyor.

Yönetmeliğe göre ticari ileti göndermek isteyen işletmenin İYS'ye kaydolması gerekiyor. İYS'de onayı kayıtlı olmayan alıcıya ticari ileti gönderilemiyor.

İşletme olarak ne yapmalısınız?

Resmî Gazete'deki değişiklik metnine göre temel yükümlülükler şunlar:

1. İYS'ye kaydolun. Kampanya SMS'i ya da e-postası göndermeyi düşünüyorsanız işletmenizi iys.org.tr üzerinden kaydedin. Kayıt şartlarını ve ücret durumunu güncel hâliyle sitenin kendisinden kontrol edin.
2. İzinleri İYS'ye yükleyin. İYS dışında aldığınız onaylar (randevu formu, kâğıt form, web sitesi) üç iş günü içinde İYS'ye kaydedilmeli. Yönetmelikte açıkça yazıyor: İYS'ye kaydedilmeyen onaylar geçersiz kabul edilir.
3. Retleri işleyin. Müşteri size doğrudan "RET" yazdığında bu bildirimi de üç iş günü içinde İYS'ye iletmeniz gerekiyor. Müşteri reddini doğrudan İYS üzerinden de yapabilir; o durumda gönderim listenizi İYS'ye göre güncel tutmanız gerekir.
4. İspatı saklayın. İYS dışında alınan onayda ispat yükü işletmededir. Yani "müşteri kasada sözlü olarak tamam dedi" bir savunma değildir.

Son madde en çok atlanan madde. Kasada "Kampanyalarımızdan haberdar olmak ister misiniz?" diye sorup numarayı listeye eklemek pratik görünüyor ama arkasında hiçbir kayıt kalmıyor. Ne zaman, hangi metinle, hangi kanaldan izin verildiğini gösteremezseniz o izin yok hükmündedir.

İzin nasıl alınır?

İzin almanın en temiz yolu, müşterinin kendi eliyle işaretlediği ve tarihiyle kaydedilen bir onay kutusudur. Randevu formunda bunu şöyle kurgulayın:

• Ayrı bir kutu olsun. KVKK aydınlatma metni onayıyla aynı kutuya koymayın. Randevu almak için kampanya iznini şart koşmayın.
• Önceden işaretli olmasın. Müşteri kutuyu kendisi işaretlemeli.
• Ne için izin istediğinizi yazın. "Kampanya, indirim ve özel gün mesajları için SMS ile ticari elektronik ileti gönderilmesine izin veriyorum" gibi açık bir cümle.
• Geri alınabileceğini söyleyin. "İznimi dilediğim zaman geri alabilirim."
• Tarihi kaydedin. Onayın ne zaman verildiği ispatın temelidir.

Eski müşteri listenizi bir programa aktarırken de aynı soru geçerli. Bu kişilerden gerçekten izin aldıysanız ve bunu gösterebiliyorsanız izinli olarak işaretleyin. Emin değilseniz işaretlemeyin; bu kişilere yalnızca randevu bilgilendirmesi gitsin. Kampanya iznini sonradan, bir sonraki randevularında formdan isteyebilirsiniz.

İzin ve kişisel veri tarafını KVKK ve online randevu yazımızda ayrıca ele aldık.

Kampanya SMS'inde neler bulunmalı?

Ticaret Bakanlığı'nın sıkça sorulan sorular sayfasına göre ticari iletide şunlar yer almalı:

• Kim olduğunuz. Tacirler için ticaret unvanı ve MERSİS numarası; kısa mesaj gibi sınırlı alanlarda MERSİS numarası yeterli sayılıyor. Esnaf için ad soyad ve T.C. kimlik numarası.
• İletişim bilgisi. Telefon, kısa mesaj numarası ya da e-posta adresinden en az biri.
• Mesajın niteliği. Niteliği içerikten anlaşılmıyorsa "kampanya", "tanıtım" gibi bir ibare. Kısa mesajda bu ibare başta yer almalı.
• Ret yolu. Her ticari iletide, iletinin geldiği kanaldan kolay ve ücretsiz ret imkânı. SMS geldiyse ret de SMS'le yapılabilmeli.

Örnek bir kampanya SMS'i şöyle olabilir:

Kampanya: Ayşe Kuaför, Kasım ayı boyunca fön ve bakımda yüzde 15 indirim. Randevu: resepton.com/r/ayse-kuafor MERSİS: [numaranız] Mesaj almak istemiyorsanız RET yazın.

Kimlik bilgisinin hangi biçimde yazılacağı işletmenizin hukuki yapısına göre değişiyor; şahıs işletmesi misiniz, şirket misiniz, mali müşavirinize sorun. Bir de gönderici başlığı (SMS'in "kimden" kısmında görünen ad) işletmenizi tanınır kılmalı. Müşteri mesajın kimden geldiğini anlamazsa ilk tepkisi reddetmek olur.

Saat ve sıklık: kanunda yazmayan nezaket

Mevzuat size kaçta mesaj atacağınızı tek tek söylemiyor. Müşteri ise söylüyor, hem de RET yazarak.

İşletme sahipleriyle konuşurken gördüğümüz tablo hep aynı: kampanya mesajları ayda bir, anlamlı bir sebeple gittiğinde müşteri okuyor. Her hafta "fırsat" geldiğinde ilk fırsatta reddediyor. Ret tek tıklık bir iş ve geri dönüşü de neredeyse yok.

Bizim önerilerimiz:

• Gece ve sabah erken saatlerde göndermeyin. 21.00'den sonra gelen bir indirim mesajı, telefonu yanında uyuyan müşteriyi uyandırır.
• Ayda bir ya da iki kampanyayı geçmeyin. Bayram öncesi, sezon açılışı, yeni hizmet gibi gerçek bir sebebiniz olsun.
• Kısa yazın. Tek SMS'e sığan mesaj hem daha çok okunur hem daha ucuza gelir.
• Herkese aynı şeyi göndermeyin. Erkek berber müşterinize kadın kuaför kampanyası göndermek, reddetme sebebi yaratmaktır.

"Sizi özledik" mesajını ne zaman ve nasıl göndereceğinizi kaybedilen müşteriyi geri kazanma yazımızda anlattık. Hatırlatma metinleri içinse randevu hatırlatma mesajı örneklerine bakabilirsiniz.

Sağlık işletmeleri için ayrı bir uyarı

Diş kliniği, muayenehane, poliklinik gibi sağlık hizmeti veren işletmelerde durum farklı. 29 Temmuz 2023'te yayımlanan Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik, sağlık hizmetlerinde indirim, kampanya ve hediye gibi yönlendirici tanıtımları sınırlıyor.

Yani hastanız size kampanya izni verse bile "Diş beyazlatmada yüzde 30 indirim" mesajı başka bir yönetmeliğe takılabilir. Sağlık işletmesiyseniz toplu SMS'i randevu, kontrol zamanı, çalışma saati değişikliği gibi sade bilgilendirmelerle sınırlı tutmanızı, kampanya düşünüyorsanız önce meslek odanıza ya da bir avukata danışmanızı öneririz.

Resepton'da toplu mesaj nasıl işliyor?

Bu ayrımı ürünümüzde baştan kurmaya çalıştık. Bugün çalışan kısmı şöyle:

• İzin müşteri kartında ayrı tutulur. Randevu sayfasında kampanya izni için ayrı ve isteğe bağlı bir onay kutusu var, varsayılan olarak boş. Müşteri işaretlerse izin, tarihiyle birlikte kaydedilir. Panelden izni elle açtığınızda da tarih kaydedilir. Müşteri listesinde izni olmayanlar "İzinsiz" etiketiyle görünür.
• Mesajlar WhatsApp'tan, hazır taslaklarla gider. Resepton SMS göndermiyor; toplu mesaj onaylı hazır taslaklarla WhatsApp'tan gider. Gönderirken "bilgilendirme" ya da "kampanya" seçiyorsunuz. Kampanya seçilince mesaj yalnızca pazarlama izni olan müşterilere gider, izinsizler atlanır ve kaç kişinin atlandığı size gösterilir.
• Ret yolu. Kampanya mesajı almak istemeyen müşterinin pazarlama iznini kartından kapatırsınız; sonraki kampanyalar ona gitmez.
• Müşteri izni kendisi geri alabilir. Müşteri, Hesabım sayfasından kampanya iznini kapatabilir.
• Bilgilendirmede uyarı çıkar. Bilgilendirme türünü seçtiğinizde "indirim, kampanya veya tanıtım olmamalı" uyarısı görünür.
• Sessiz saat var. Varsayılan olarak 21.00 ile 08.00 arası müşteriye mesaj gitmez, gönderim sabaha ertelenir. Bu aralığı bildirim ayarlarından değiştirebilirsiniz.
• Hazır taslaklar sınıflandırılmış. Tatil, taşınma, telefon değişikliği gibi taslaklar bilgilendirme; bayram öncesi randevu, yeni hizmet, bayram tebriği, "sizi özledik" taslakları kampanya olarak gelir.
• Doğum günü ve geri kazanım mesajları da izinlilere gider. Bunlar sistemde ticari ileti olarak işaretli.
• Liste aktarımında izin sorulur. Eski listenizi Excel ya da CSV olarak yüklerken "Bu kişilerden açık izin aldım" kutusunu işaretlemezseniz bu kişiler izinsiz kaydedilir.

Toplu mesaj, Pro pakette yer alıyor. Paketlerin ayrıntısı fiyatlar sayfasında.

Sınırlarımızı da açık yazalım: Resepton bugün izinleri İYS'ye sizin adınıza yüklemiyor ve İYS'den ret sorgulaması yapmıyor. İzinleri İYS'ye kaydetmek, İYS üzerinden gelen retleri takip etmek ve kampanya metnine kimlik bilgilerinizi eklemek sizin sorumluluğunuzda. Müşteri listenizi CSV dosyası olarak indirebilirsiniz; dosyada pazarlama izni sütunu da var, bu da İYS'ye toplu yükleme hazırlığında işinize yarar.

Göndermeden önce kontrol listesi

Toplu mesajda gönder tuşuna basmadan önce şu soruları cevaplayın:

1. Bu mesaj bilgilendirme mi, ticari ileti mi? İçinde indirim, hediye, tanıtım ya da "gelin" daveti var mı?
2. Ticari iletiyse işletmeniz İYS'ye kayıtlı mı?
3. Alıcıların izni İYS'de kayıtlı mı? İzinler alındıktan sonra üç iş günü içinde yüklendi mi?
4. Her iznin ne zaman, hangi metinle alındığını gösterebilir misiniz?
5. Mesajda işletmenizin kimlik bilgisi ve iletişim yolu var mı?
6. Ret yolu mesajın içinde mi?
7. Gönderim saati makul mü?
8. Bu ay kaçıncı kampanya mesajınız?
9. Sağlık işletmesiyseniz mesaj tanıtım yönetmeliğine takılıyor mu?
10. Size gelen RET'leri üç iş günü içinde İYS'ye bildirecek bir düzeniniz var mı?

Bu on sorunun hepsine "evet" ya da "sorun yok" diyebiliyorsanız mesajınız hazır. Bir tanesinde bile duraksıyorsanız 600 kişiye göndermeden önce o maddeyi çözmek, sonradan şikâyetle uğraşmaktan çok daha ucuza gelir.