Sağlık tanıtım yönetmeliği: klinikte SMS, yorum ve randevu

Bir diş kliniğiyle kurulum görüşmesi yaparken hekim hanım toplu SMS ekranını açtı ve şunu sordu: "Bayramdan önce beyazlatmaya yüzde 20 indirim yazsam, olur mu?" Kuaförde, güzellik salonunda bu soru gelmez; orada cevap izin ve ret yoluyla ilgilidir. Klinikte ise cevap başka bir metinden çıkıyor: 29 Temmuz 2023 tarihli Resmî Gazete'de yayımlanan Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik.

Randevu programı satan bir ekip olarak bu yönetmeliği sık okumak zorunda kaldık. Çünkü klinik sahiplerinin sorduğu soruların çoğu yazılımla ilgili değil: Hatırlatma SMS'ine ne yazabilirim, Google yorumu isteyebilir miyim, Instagram biyografime ne koyabilirim? Bu yazıda bu sorulara yönetmeliğin kendi metnine dayanarak cevap vermeye çalışıyoruz.

Yönetmelik neyi kapsıyor?

Yönetmelik, sağlık meslek mensuplarının ve Sağlık Bakanlığı izniyle çalışan sağlık kurum ve kuruluşlarının yaptığı tanıtım ve bilgilendirmeyi kapsar (madde 2). Sağlık meslek mensubu tanımı hekim, diş hekimi, eczacı, hemşire, ebe ve optisyenle sınırlı değil; 1219 sayılı Kanun'un ek 13. maddesinde sayılan diğer meslekler de içeride (madde 4). Fizyoterapist, diyetisyen ya da psikolog olarak çalışıyorsanız mesleğinizin bu listede nasıl yer aldığını meslek derneğinize sormanızı öneririz.

Temel kural 5. maddenin ilk cümlesinde: Sağlık hizmet sunumunda örtülü veya açık reklam yapılması ve yaptırılması yasaktır. Tanıtım ve bilgilendirme ise belli ilkelere uymak şartıyla serbesttir. Neyin anlatılabileceği de sayılmış (madde 5/1-d):

• Kurum için: hasta kabul edilen uzmanlık dalları, adres ve iletişim bilgileri.
• Hekim ve diş hekimi için: ana dal ve yan dal uzmanlıkları, akademik unvan, muayene gün ve saatleri, hasta kabul ettiği zaman ve yer.
• Herkes için: hizmet verilen alanla ilgili sağlığı koruyucu ve geliştirici bilgiler.

Yasaklar arasında bizim konumuza en çok dokunanlar şunlar:

• Hastaların teşekkür ilanında bulunduğu izlenimini veren faaliyetler (5/1-f).
• Hastayı doğrudan ya da dolaylı biçimde bir hekime veya kuruma yönlendiren içerik (5/1-g).
• Hizmetin diğerlerinden üstün olduğu algısını oluşturan tanıtım (5/1-ı).
• Kişilerin bilgisi ve rızası olmadan telefonla arama, kısa ileti, e-posta ya da sosyal medya üzerinden reklam ve tanıtım (5/1-k).
• Sağlık hizmetini özendirme, çekiliş ve hediye gibi pazarlama amaçlı sunmak (5/1-l).
• Tedavinin etkisini kıyaslayan ve talep oluşturan öncesi/sonrası görselleri (madde 7).

İnternet sitesi olanlar için bir zorunluluk da var: Sayfadaki bilginin son güncelleme tarihi ve site editörüne ulaşılabilecek iletişim bilgisi açıkça yazılmalı (5/1-i). Sosyal medyada aynı ilkeler geçerli; aykırı içeriği yapanla paylaşan aynı derecede sorumlu tutuluyor (5/2).

Denetimi il sağlık müdürlükleri yapıyor. Yaptırımlar 10. maddede: Hekim ve diş hekimine 1219 sayılı Kanun'a göre idari para cezası uygulanıyor ve meslek kuruluşuna bildirim yapılıyor. Sağlık tesisi iki kez uyarılıyor; bir yıl içinde üçüncü ihlalde ilgili birimin faaliyeti üç gün durduruluyor.

Randevu sayfası ve web sitesi: ne yazılabilir?

Randevu sayfanız da bir tanıtım yüzeyidir. Hasta oraya Instagram'dan, Google'dan ya da sizin gönderdiğiniz bağlantıdan gelir ve okuduğu ilk metin sizin yazdığınızdır. Biz kliniklere şunu söylüyoruz: Sayfayı bir broşür gibi değil, bir kapı tabelası gibi düşünün. Kim olduğunuz, nerede olduğunuz, ne zaman açık olduğunuz ve nasıl randevu alınacağı.

Aşağıdaki tablo, kurulumda en sık karşılaştığımız ifadeleri yan yana koyuyor. Sağdaki sütun "kesin yasak" listesi değil; yönetmeliğin ilkelerine takılma ihtimali yüksek olduğu için yazmamanızı önerdiğimiz ifadeler.

Fiyat konusu ayrıca soruluyor. Yönetmelikte fiyat ilanını ayrıca düzenleyen bir bent yok. Ama fiyatı talep yaratacak biçimde öne çıkarmak ("şimdi sadece…" türü bir dil) reklam tanımına yaklaşır, meslek odalarının da kendi kuralları ve asgari ücret tarifeleri vardır. Ücreti randevu sayfasında gösterip göstermeyeceğinize odanızla konuştuktan sonra karar verin.

Bir de web siteniz varsa her sayfanın altına "Son güncelleme: [tarih] · Editör: [ad, e-posta]" satırını eklemeyi unutmayın. Gözden kaçan en basit zorunluluk bu.

Hatırlatma SMS'i bilgilendirmedir, öyle kalsın

Randevu onayı, hatırlatma, iptal ve saat değişikliği mesajları hastanın zaten aldığı bir randevuyla ilgilidir. Bunlar reklam değil, hizmetin parçasıdır. Sorun, bu mesajların içine "bu arada" diye bir teklif sıkıştırıldığında başlar.

Bayram öncesi "diş beyazlatmada yüzde 20" SMS'i atmadan önce iki ayrı kurala takıldığını bilin. Birincisi tanıtım yönetmeliği: İndirim duyurusu, yasaklanan reklam ve "pazarlama amaçlı özendirme" kapsamına girme ihtimali yüksek bir içeriktir; ayrıca rıza olmadan kısa iletiyle tanıtım yapılamaz. İkincisi 6563 sayılı Kanun: Kampanya mesajı ticari elektronik iletidir, önceden onay ve İYS kaydı ister. Hastanın SMS izni olsa bile birinci kural yerinde durur. Klinikte SMS izni, tek başına kampanyayı uygun hâle getirmiyor.

Uygun bir hatırlatma şöyle görünür:

Dt. Yılmaz Muayenehanesi: Ahmet Bey, 14 Kasım 10:30 randevunuza gelecek misiniz? Yanıt: [bağlantı]

Yazmamanız gereken ise şöyle:

Dt. Yılmaz Muayenehanesi: Yarın 10:30 randevunuz var. Bu ay beyazlatmada yüzde 20 indirim, kaçırmayın.

Hatırlatmaya tedavinin adını yazmamanızı da öneririz. "Kanal tedavisi kontrolü" ya da "psikoterapi seansı" telefonun kilit ekranında başkasının görebileceği bir sağlık bilgisidir. Tarih, saat ve kurum adı hastanın işini görür. Örnek metinlerin tamamı için randevu hatırlatma mesajı örnekleri yazımıza bakabilirsiniz.

Toplu mesajda da aynı mantık geçerli. Resepton'da toplu mesaj taslakları ikiye ayrılır: "Tatil / izin", "Bayram çalışma düzeni", "Taşındık", "Çalışma saati değişti", "Telefon numarası değişti" gibi bilgilendirme taslakları ve kutlama, yeni hizmet, fırsat gibi pazarlama taslakları. Kliniklerde bilgilendirme taslaklarıyla yetinmenizi öneririz. Program pazarlama taslağını yalnız izni olan kişiye ve ret yoluyla gönderir; fakat bu, mesajın tanıtım yönetmeliğine uygun olduğu anlamına gelmez. O değerlendirme sizde.

Google yorumu istemek: klinikte kapatın

Kuaför ve güzellik salonlarında randevudan sonra puan istemek, memnun müşteriyi Google'a yönlendirmek iyi çalışır. Klinikte durum farklı. Yönetmelik hastanın teşekkür ilanında bulunduğu izlenimini oluşturacak faaliyetleri yasaklıyor (5/1-f) ve görsel paylaşımlar için hasta yorumlarının ve teşekkür ifadelerinin paylaşılamayacağını, bu paylaşımların yoruma tamamen kapatılması gerektiğini ayrıca yazıyor (7/1-f). Hastaya sistematik biçimde "bizi Google'da değerlendirir misiniz?" mesajı göndermek bu çizgiye yakın düşer.

Bu yüzden sağlık sektörü rehberlerimizde yorum davetini kapatmanızı söylüyoruz. Resepton'da iki ayrı mesaj var ve ikisi de Ayarlar > Bildirimler ekranından kapatılabiliyor:

• Randevu sonrası değerlendirme isteği: Tamamlanan randevudan 3 saat sonra hastaya puan sorar.
• Google yorum daveti: Daha önce gelmiş hastaya, bir sonraki randevusundan sonra bir kez Google yorum bağlantınızı gönderir.

Kliniğinizde ikisini de kapatmanızı öneririz. Hastanın kendiliğinden yazdığı yorumu engelleyemezsiniz; ama siz paylaşmaz, sitenizde ve randevu sayfanızda göstermezsiniz. Olumsuz bir yoruma cevap verirken de hasta bilgisi, tedavi ayrıntısı ya da tanı içeren tek kelime yazmayın. "Görüşünüz için teşekkür ederiz, konuyu konuşmak için bizi arayabilirsiniz" yeterlidir.

Psikologlar için ayrı bir not: Danışana seanstan sonra gelen "ziyaretiniz nasıldı?" mesajı, gizli tuttuğu bir ilişkinin dışarıdan hatırlatılması olabilir. Psikolog randevu sistemi rehberimizde bu konuyu ayrıca anlattık.

Sosyal medya ve Instagram biyografisi

Instagram, yönetmelik açısından internet sitesinden farklı değil (5/2). Biyografide şunlar yeterli ve güvenli:

• Ad, unvan ve uzmanlık: "Fzt. Elif Kaya, Fizyoterapist"
• Semt ya da adres
• Muayene gün ve saatleri
• Randevu bağlantısı

"İstanbul'un en iyi diyetisyeni", "10 kiloda garanti", "ilk seansa özel indirim" gibi ifadeler biyografide de yazılmamalı. Paylaşımlarda koruyucu sağlık bilgisi (doğru diş fırçalama, masa başı çalışanlar için duruş önerileri) yönetmeliğin açıkça izin verdiği alan. Öncesi/sonrası fotoğrafı, ameliyat ya da işlem sırasında çekilen görüntü ve ücretli öne çıkarılan hasta görseli ise yasak listesinde (madde 7). Hasta görseli kullanmak isterseniz yönetmelik, ekindeki onam formuyla alınmış açık rızayı şart koşuyor (7/1-b); izin karşılığında indirim ya da hediye de verilemiyor.

Randevu bağlantısını biyografiye nasıl koyacağınızı Instagram bio randevu linki yazımızda anlattık.

Yapay zekâ asistanı ne söylemeli, ne söylememeli?

Randevu sayfanıza bir yapay zekâ resepsiyonist koyduğunuzda, o da sizin adınıza konuşan bir tanıtım aracıdır. Resepton'un yapay zekâ resepsiyonisti sağlık işletmelerinde şu kurallarla çalışır ve bu kurallar işletme ayarıyla gevşetilmez:

• Teşhis koymaz, tedavi ya da ilaç önermez, doz söylemez.
• Tahlil ve görüntüleme sonucu yorumlamaz.
• Göğüs ağrısı, nefes darlığı, bilinç kaybı gibi acil bir belirti duyarsa 112'yi aramasını söyler ve konuşmayı ekibinize devreder.
• Randevu, çalışma saati, adres, ücret ve hazırlık gibi idari soruları sizin yazdığınız bilgi bankasından yanıtlar.

Son madde önemli: Asistan, bilgi bankasına ne yazdıysanız onu söyler. Oraya "kliniğimiz bölgenin en donanımlısıdır" yazarsanız hastaya bunu tekrarlar. Bilgi bankasına girdiğiniz her cevabı randevu sayfanızdaki metin gibi okuyun: adres, otopark, ilk muayeneye ne getirileceği, aç gelinmesi gerekip gerekmediği. Üstünlük iddiası, sonuç vaadi ve fırsat dili orada da olmasın.

KVKK ile nerede kesişiyor?

Yönetmeliğin 6. maddesi tanıtım faaliyetlerinin KVKK'ya ve Kişisel Sağlık Verileri Hakkında Yönetmelik'e uygun yürütülmesini şart koşuyor. Pratikte bunun anlamı şu: Randevu notlarınız ve hastanın geldiği bölüm çoğu zaman sağlık verisidir, yani özel nitelikli kişisel veri. Bu bilgi SMS'e, sosyal medya paylaşımına ya da bir yorum cevabına girmemeli. Aydınlatma metni, onay kaydı ve personel yetkileri konusunu KVKK ve online randevu yazımızda ayrıntılı ele aldık.

Personel için kısa kontrol listesi

Bu listeyi banko çalışanınızla ve sosyal medyanızı yöneten kişiyle paylaşabilirsiniz:

1. Hatırlatma ve onay mesajlarında yalnız tarih, saat, kurum adı ve bağlantı var mı?
2. Toplu SMS bir duyuru mu (tatil, taşınma, saat değişikliği), yoksa içinde indirim, hediye ya da "fırsat" geçiyor mu?
3. Randevu sonrası değerlendirme isteği ve Google yorum daveti kapalı mı?
4. Randevu sayfasında ve sitede "en iyi", "uzman kadro", "son teknoloji", "garanti" gibi bir ifade kaldı mı?
5. Unvanlar kanundaki uzmanlık adlarıyla mı yazılmış?
6. Web sitesinde son güncelleme tarihi ve editör iletişim bilgisi var mı?
7. Instagram'da öncesi/sonrası görseli ya da hasta teşekkürü paylaşan bir gönderi var mı?
8. Yapay zekâ asistanın bilgi bankasında üstünlük iddiası ya da sonuç vaadi var mı?
9. Olumsuz yoruma verilen cevapta hasta ya da tedavi bilgisi geçiyor mu?

Bu listenin hiçbir maddesi yazılımın sizin yerinize karar vereceği bir konu değil. Bizim yapabildiğimiz, doğru davranışı kolay hâle getirmek: kapatılabilen yorum mesajları, bilgilendirme ve pazarlamayı ayıran toplu mesaj taslakları, düzenlenebilir hatırlatma metinleri ve teşhis koymayan bir asistan. Metnin son hâline ise siz, gerekirse odanıza danışarak karar veriyorsunuz.

Kendi sektörünüze özel ayrıntılar için diş kliniği randevu sistemi ve fizik tedavi randevu sistemi rehberlerimize de göz atabilirsiniz.