Müşteri sadakat programı nasıl kurulur? Puan, hediye ve küçük işletmeler için örnekler

Yeni müşteri bulmak, var olan müşteriyi tutmaktan çok daha pahalıdır. Reklam, indirim, ilk ziyarette verilen emek: hepsi müşteri ikinci kez gelmezse boşa gider. Sadakat programı, müşterinin "bir dahaki sefere de buraya gideyim" demesi için ona küçük ama somut bir sebep verir.

Büyük zincirlerin karmaşık puan sistemleri gözünüzü korkutmasın. Küçük bir işletme için iyi bir sadakat programı, bir cümleyle anlatılabilen programdır. Bu yazıda üç basit modeli, hangisinin size uyduğunu ve sık yapılan hataları anlatıyoruz.

Önce şunu ölçün: müşterileriniz geri geliyor mu?

Sadakat programı kurmadan önce şu soruya cevap verin: son üç ayda gelen müşterilerin kaçı daha önce de gelmişti? Bu oran düşükse sorun genellikle program eksikliği değil, hizmet deneyimidir: bekletme, unutulan randevu, beklentiyi karşılamayan sonuç. Önce bunları düzeltin; hiçbir puan sistemi kötü bir deneyimi telafi etmez.

Oran makulse ama müşteriler seyrek geliyorsa, sadakat programı tam size göredir.

Model 1: Damga kartı ("10. kesim bizden")

En eski ve en anlaşılır model. Her ziyarette bir damga, belirli sayıda damgada bir hediye.

• Uygun olduğu işletmeler: Berber, kuaför, kahve molası gibi sık ve benzer tutarlı ziyaretler.
• Avantajı: Herkes hemen anlar.
• Dezavantajı: Kâğıt kart kaybolur, unutulur. Ziyaret tutarı farklıysa (bir müşteri 300 TL'lik kesim, diğeri 3.000 TL'lik boya yaptırıyorsa) adil değildir.

Model 2: Harcamaya göre puan

Müşteri harcadıkça puan kazanır, biriken puanı indirim ya da hediye hizmet olarak kullanır.

• Uygun olduğu işletmeler: Hizmet tutarları değişken olan güzellik merkezi, spa, klinik.
• Avantajı: Çok harcayan çok kazanır; adildir.
• Dezavantajı: Puanın ne işe yaradığı net değilse müşteri ilgilenmez. "250 puanınız var" demek yetmez; "250 puanınızla fön ücretsiz" demelisiniz.

Puanın değerini baştan belirleyin ve sabit tutun. Örneğin her 100 puan 50 TL indirim gibi. Değeri sık değiştirmek güveni sarsar.

Model 3: Harcama eşiğinde sürpriz hediye

Müşteriye önceden bir şey vaat etmezsiniz. Müşterinin toplam harcaması belirli bir tutarı geçtiğinde ona bir hediye hizmet sunarsınız: "Bugüne kadar bizi hiç bırakmadınız, bu bakım bizden."

• Uygun olduğu işletmeler: Az sayıda ama değerli müşterisi olan her işletme.
• Avantajı: Beklenmeyen hediye, beklenen indirimden çok daha fazla etki bırakır. Müşteri bunu arkadaşlarına anlatır.
• Dezavantajı: Takip gerektirir; kimin eşiği geçtiğini bilmeniz gerekir.

Hangi hediye?

İyi bir sadakat hediyesi müşteriye değerli, size ucuz gelir:

• Kuaförde fön, saç bakım maskesi
• Güzellik merkezinde el bakımı, kaş alımı
• Stüdyoda bir arkadaşı ücretsiz derse getirme hakkı
• Spada ek 15 dakika
• Klinikte, mevzuatın izin verdiği ölçüde ücretsiz kontrol görüşmesi (sağlık işletmeleri için tanıtım yönetmeliği yazımızı okuyun)

Nakit indirim en kolay seçenektir ama en az akılda kalanıdır.

Sık yapılan hatalar

Çok karmaşık kurallar. "Hafta içi 14:00'ten önce, en az 2 hizmette, ayda bir kez geçerli" diye başlayan program kimseyi ilgilendirmez.

Programı duyurmamak. Müşteri puan kazandığını bilmiyorsa puan hiçbir şey ifade etmez. Kasada, randevu onay mesajında, ödeme sırasında söyleyin.

Personelin bilmemesi. Müşteri "puanımı kullanmak istiyorum" dediğinde personel ne yapacağını bilmiyorsa, program güven kaybına dönüşür.

Yalnızca yeni müşteriye kampanya. Yeni müşteriye yüzde 30 indirim verip beş yıllık müşteriye hiçbir şey vermemek, sadık müşteriyi kırar. Sadakat programının amacı tam olarak bunu dengelemektir.

Sadakati programın dışında da artırın

Puan ve hediye işin yalnızca bir kısmıdır. Müşteriyi asıl tutan şeyler şunlardır:

• Randevusunu hatırlatmak (hatırlatma mesajı örneklerimiz)
• Önceki ziyaretinde ne yapıldığını hatırlamak ("geçen sefer 7 numara boya kullanmıştık")
• Doğum gününü kutlamak (doğum günü mesajı örneklerimiz)
• Uzun süredir gelmeyene ulaşmak (kaybedilen müşteriyi geri kazanma)

Resepton'da sadakat

Resepton'da ayrı bir program kurmanıza gerek yok; temel parçalar her pakette hazır gelir:

• Puan kendiliğinden birikir. Müşteri, tamamlanan randevularında harcadığı her 10 TL için 1 puan kazanır. Puanlar müşteri kartında görünür.
• Müşteri de puanını görür. Müşteri kendi hesabında (Randevularım sayfası) her işletmedeki puanını görebilir.
• Puanın karşılığını siz belirlersiniz. Müşteri puanını kullanmak istediğinde, müşteri kartından kullanılacak puanı girersiniz. Puanın kaç TL indirim ya da hangi hediye hizmete karşılık geleceğine siz karar verirsiniz; kuralı müşterinize açıkça söyleyin.
• Harcama eşiği hatırlatması. Ayarlar → Bildirimler bölümünden bir eşik belirleyebilirsiniz (örneğin 10.000 TL). Müşterinin toplam harcaması bu eşiği her geçtiğinde size bildirim gelir; isterseniz önereceğiniz hediye hizmeti de seçebilirsiniz. Müşteriye otomatik mesaj gitmez; hediyeyi nasıl sunacağınıza siz karar verirsiniz.
• Hediye kaydı. Müşteri kartından "Hizmet hediye et" ile verdiğiniz hediyeyi kaydedersiniz; müşteri geldiğinde takvimde ve bugünkü listede hatırlatılır.
• Sadık müşteri listesi. Müşteriler sayfasındaki "Sadık müşteriler" listesi, 5 ve daha fazla kez gelen müşterileri gösterir.

Sadakat programının en iyi ölçüsü, bir yıl sonra müşteri listenize bakmaktır: aynı isimleri hâlâ görüyorsanız program işe yarıyordur.