Randevu programı nasıl seçilir? Deneyerek karar verin

Bir kuaför sahibi bize ilk görüşmede şunu sormuştu: "Hangisi en iyi randevu programı, onu söyleyin, ben de onu alayım." Dürüst cevabımız şuydu: En iyi randevu programı diye bir şey yok. Sizin işletmenize uyan program var, bir de uymayanlar.

Tek koltuklu bir berberle üç hekimli bir diş kliniğinin ihtiyacı aynı değil. Reformer stüdyosunda bir saate altı kişi yazılır, veterinerde randevuyu hayvan sahibi alır ama kartı hayvan için açılır. Bu yüzden karşılaştırma tablolarındaki tik işaretleri size pek bir şey söylemez. Söyleyen, programı kendi işinizde denediğinizde ne olduğudur.

Bu yazıyı, yüzlerce işletme sahibiyle yaptığımız görüşmelerde en çok sorulan sorulardan derledik. Randevu programının ne olduğunu merak ediyorsanız önce randevu programı nedir yazımıza bakın. Burada karar aşamasındasınız varsayıyoruz: birkaç seçeneğiniz var ve hangisinde karar kılacağınızı bilmek istiyorsunuz.

Önce kendi işletmenizi tanımlayın

Program sitelerini gezmeye başlamadan önce bir kâğıt alın ve şu beş sorunun cevabını yazın. On dakikanızı alır, sonra yapacağınız her karşılaştırmayı kolaylaştırır.

1. Kaç kişi randevu veriyor? Yalnız siz misiniz, yoksa her biri ayrı takvimi olan üç personeliniz mi var? Önümüzdeki bir yıl içinde yeni biri katılacak mı?
2. Hizmetleriniz nasıl? Hepsi aynı süre mi, yoksa 15 dakikalık sakal tıraşıyla 3 saatlik boya aynı takvimde mi duruyor? Bir saate tek kişi mi alıyorsunuz, grup mu?
3. Randevular şu an nereden geliyor? Telefon, WhatsApp, Instagram mesajı, kapıdan gelen müşteri. Hangisi ağırlıktaysa yeni sistem o kanalı en az zahmetle karşılamalı.
4. Müşteriniz kim? Telefonla her işi halleden genç bir kitle mi, yoksa "kızım bana randevu alıverir misin" diyen yaşlı müşteriler mi? İkincisi çoksa telefonla verdiğiniz randevuyu da hızlıca girebileceğiniz bir panel şart.
5. Sizi en çok ne yoruyor? Gelmeyen müşteri mi, gün boyu çalan telefon mu, ay sonu prim hesabı mı? Programı bu derde göre seçin, en uzun özellik listesine göre değil.

Bu listeyi yanınızda tutun. Bir satış görüşmesinde size anlatılan özellik bu beş cevaptan birine dokunmuyorsa, o özellik için para ödemeyin.

Olmazsa olmaz 8 ölçüt ve her birini nasıl test edersiniz

Aşağıdaki ölçütlerin hiçbiri tanıtım sayfasını okuyarak anlaşılmaz. Her birinin yanına deneme süresinde yapabileceğiniz küçük bir test ekledik.

1. Müşteri randevuyu kaç adımda alıyor?

Müşteri randevu sayfasında uygulama indirmeden, üye olup şifre belirlemeden randevu alabilmeli. Hizmet, personel, saat, ad ve telefon: akış bu kadar olmalı.

Nasıl test edersiniz: Wi-Fi'yi kapatın, mobil veriyle kendi telefonunuzdan randevu alın. Kaç kez dokunduğunuzu sayın. Sonra aynı bağlantıyı annenize ya da teknolojiyle arası iyi olmayan bir yakınınıza gönderin ve yardım etmeden izleyin. Takıldığı yer, müşterilerinizin de takılacağı yerdir.

2. Takvim çakışmaya gerçekten izin vermiyor mu?

Aynı saate iki müşterinin yazılması, bir randevu programının sizi en çok utandıracağı andır. Personelin mesaisi, öğle arası, izin günü ve resmî tatiller boş saat hesabına girmeli.

Nasıl test edersiniz: Bir personele 14:00'e 60 dakikalık randevu verin. Sonra müşteri sayfasından aynı personele 14:30'a randevu almayı deneyin. Bir personeli cuma günü izinli yapın ve o güne randevu açılıp açılmadığına bakın. Sürükleyerek bir randevuyu dolu saate taşımayı da deneyin.

3. Hatırlatmalar ne zaman ve hangi metinle gidiyor?

Gelmeyen müşteriyi azaltmanın en etkili yolu doğru zamanlanmış hatırlatmadır. Burada üç şeye bakın: hatırlatma kaç saat önce gidiyor, gece saatlerinde mesaj atıyor mu, mesajın içinde iptal ya da saat değiştirme bağlantısı var mı?

Nasıl test edersiniz: Kendinize yarın için bir randevu alın. Onay mesajının kaç saniyede geldiğine, hatırlatmanın saat kaçta düştüğüne bakın. Mesajdaki bağlantıdan randevuyu iptal edin ve o saatin takvimde yeniden boşa çıktığını kontrol edin. Hatırlatmanın etkisini artırmanın diğer yolları için no-show nasıl azaltılır yazımız işinize yarar.

4. Personel ve yetkiler işinize uyuyor mu?

Her personelin kendi saatleri ve verebildiği hizmetler olmalı. Bir o kadar önemlisi: çalışanınız müşteri telefonlarını, fiyatları ya da günlük ciroyu görmeli mi? Bir salon sahibi bize "kalfam ayrılırken müşteri listemi telefonuna yazıp gitti" demişti. Yetki ayarı o gün aklına gelmemişti.

Nasıl test edersiniz: Deneme hesabında bir personel oluşturun, kendi telefonunuzdan o kişi olarak giriş yapın. Neyi görebildiğinize, neyi göremediğinize bakın.

5. Müşteri kartı işinize yarayacak bilgiyi tutuyor mu?

Kim en son ne zaman geldi, ne yaptırdı, hangi boyayı kullandınız, alerjisi var mı? Bu bilgiler bir "not" kutusuna sıkışmamalı. Ziyaret sayısı ve toplam harcama kendiliğinden hesaplanmalı.

Nasıl test edersiniz: Aynı müşteriye üç farklı tarihte randevu girin, birini "gelmedi" işaretleyin. Sonra müşteri kartını açın ve bu geçmişin tek bakışta okunup okunmadığına bakın.

6. Verileriniz sizin mi?

Bir gün başka bir programa geçmek isteyebilirsiniz. O gün müşteri listenizi alamıyorsanız, aslında hiçbir zaman sizin olmamış demektir.

Nasıl test edersiniz: Eski müşteri listenizi (Excel ya da telefon rehberi) içe aktarın. Ardından listeyi dışa aktarın ve dosyayı açın. Telefon numaraları düzgün mü, Türkçe karakterler bozulmuş mu? Bu iki işlemi deneme süresinde yapmayan işletme sahiplerinin çoğu, geçiş günü sürprizle karşılaşır.

7. KVKK tarafı hazır mı?

Randevu alan müşterinin telefonunu ve adını işliyorsunuz. Aydınlatma metni gösteriliyor mu, onay tarihi kaydediliyor mu, pazarlama mesajı için ayrı izin alınıyor mu?

Nasıl test edersiniz: Müşteri gibi randevu alırken aydınlatma metnini görüp görmediğinize bakın. Ardından panelde o müşterinin onay kaydını arayın. Konunun ayrıntısı için KVKK ve randevu sistemleri yazımızı okuyabilirsiniz.

8. Bir sorun olduğunda kime ulaşıyorsunuz?

Cumartesi öğlen takviminiz açılmıyorsa, cevabı pazartesi gelen bir destek ekibi size yaramaz. Türkçe destek, cevap süresi ve kanal (telefon, WhatsApp, e-posta) önemli.

Nasıl test edersiniz: Deneme süresinde gerçekten bir soru sorun. Basit bir şey olabilir: "Hizmet süresini personele göre farklı yapabilir miyim?" Cevabın ne kadar sürede ve ne kadar net geldiğini not edin.

Fiyatı doğru hesaplamak

Fiyat sayfasındaki büyük rakam, ödeyeceğiniz tutarın yalnızca bir parçasıdır. Teklifleri karşılaştırırken şu kalemleri tek tek sorun:

• Aylık fiyat KDV dahil mi? Yüzde 20'lik fark, iki teklif arasındaki farkı tamamen değiştirebilir.
• Personel başına ücret var mı? "Aylık 500 ₺" diye başlayan bir fiyat, personel başı ek ücretle beş kişilik bir salonda katlanır.
• SMS pakete dahil mi? Dahilse kaç adet? Fazlası için SMS başına ne ödüyorsunuz? Türkçe karakterli uzun bir mesajın kaç SMS sayıldığını da sorun.
• Kurulum ücreti var mı? Bazı firmalar veri aktarımı ve eğitim için tek seferlik bedel ister.
• Yıllık taahhüt zorunlu mu? Üçüncü ayda vazgeçerseniz kalan dokuz ayı ödüyor musunuz?
• Ödeme komisyonu: Kapora ya da online ödeme alacaksanız, işlem başına kesinti ne kadar?

Örnek: 12 aylık maliyet hesabı

Üç personelli, ayda yaklaşık 400 hatırlatma SMS'i gönderen bir salon düşünelim. Aşağıdaki iki teklif tamamen örnektir, rakamlar herhangi bir firmaya ait değildir. Amaç hesabın mantığını göstermek.

Teklif A: Aylık 900 ₺ + KDV, ilk personel dahil, her ek personel 200 ₺ + KDV, SMS ayrı (SMS başına 0,50 ₺), 2.000 ₺ kurulum, 12 ay taahhüt.

• Aylık abonelik KDV dahil: 1.080 ₺
• İki ek personel KDV dahil: 480 ₺
• 400 SMS: 200 ₺
• Aylık toplam: 1.760 ₺, 12 ayda 21.120 ₺
• Kurulumla birlikte ilk yıl: 23.120 ₺

Teklif B: Aylık 1.500 ₺ KDV dahil, sınırsız personel, ayda 300 SMS dahil, fazlası SMS başına 0,50 ₺, kurulum yok, taahhüt yok.

• Aylık abonelik: 1.500 ₺
• Fazladan 100 SMS: 50 ₺
• Aylık toplam: 1.550 ₺
• İlk yıl: 18.600 ₺

Fiyat sayfasında ucuz görünen A, ilk yılda yaklaşık 4.500 ₺ daha pahalıya geliyor. Üstelik taahhüt yüzünden memnun kalmasanız bile bir yıl bağlısınız. Kendi işletmeniz için bu hesabı personel sayınız ve aylık randevu sayınızla bir kez yapın. Beş dakika sürer.

Sektörünüze göre nelere ayrıca bakmalısınız?

Sekiz ölçüt herkes için geçerli. Bunların üstüne sektörünüzün kendine özgü birkaç ihtiyacı vardır. Kendi sektörünüze uyarlanmış kurulumları sektörler sayfamızda görebilirsiniz.

Kuaför ve güzellik salonları: Aynı müşteri farklı personelden farklı süreli hizmet alır. Boya numarası, kullanılan ürün, personel primi ve ürün satışı burada öne çıkar. "Farketmez" seçeneğiyle müşteriyi en müsait personele atayabilmek, cumartesi yoğunluğunda çok işe yarar.

Klinikler (diş, fizyoterapi, psikolog, diyetisyen): Alerji notu, seans takibi ve gizlilik daha ağır basar. Personelin hangi bilgiyi görebileceği burada daha da önemli. Sağlık işletmesiyseniz randevu sayfanızdaki tanıtım metninin mevzuata uygun olmasına da dikkat edin.

Stüdyolar ve grup dersleri (pilates, yoga, reformer): Bir saate birden fazla kişi yazılır. Kontenjanın dolunca kaydın kapanması, iptal olunca yeniden açılması ve seans paketinden her derste bir hakkın düşmesi gerekir. Bunu destekleyemeyen bir program size her ders için ayrı randevu açtırır.

Veteriner klinikleri: Randevuyu sahip alır ama kayıt hayvanın adına tutulur. Bir sahibin birden fazla hayvanı olabilir. Aşı takvimi ve bir sonraki aşının hatırlatılması, buradaki en önemli fark yaratan özelliktir.

Deneme süresini gün gün nasıl kullanmalı?

Deneme süresini "bir ara bakarım" diye geçiren işletme sahibi, son gün aceleyle karar verir. On günlük bir deneme için önerdiğimiz plan şu:

• 1. gün: İşletme bilgilerini, çalışma saatlerini ve hizmetleri girin. Fiyatları ve süreleri gerçek hâliyle yazın.
• 2. gün: Personeli ekleyin, her birinin mesaisini ve verebildiği hizmetleri ayarlayın. Bir personelle giriş yapıp yetkileri kontrol edin.
• 3. gün: Müşteri listenizi içe aktarın, sonra dışa aktarıp dosyayı açın.
• 4. gün: Kendi telefonunuzdan ve bir yakınınızın telefonundan randevu alın. Çakışma testlerini yapın.
• 5. gün: Randevu bağlantınızı Instagram profilinize ve WhatsApp karşılama mesajınıza koyun. Gerçek müşteriler gelmeye başlasın.
• 6. ve 7. gün: Hatırlatmaların hangi saatte gittiğini ve müşterilerin bağlantıdan iptal edip etmediğini izleyin. Telefonunuzun ne kadar az çaldığını fark edin ya da etmeyin.
• 8. gün: Destek ekibine gerçek bir soru sorun.
• 9. gün: Kendi rakamlarınızla 12 aylık maliyeti hesaplayın.
• 10. gün: Karar verin. Personelinize sorun: "Bununla devam edelim mi?" Programı her gün kullanacak olan onlar.

Defterden ilk kez geçiyorsanız geçişin ilk haftası biraz karışık geçebilir. Bunun için randevu defterinden dijitale geçiş yazımızda adım adım bir plan var.

Kırmızı bayraklar

Şunlardan birini görürseniz durun ve ikinci kez düşünün:

• Fiyat sitede yazmıyor, "sizi arayalım" deniyor.
• Deneme süresi için kart bilgisi isteniyor ve iptal yolu belirsiz.
• Müşteri listesini dışa aktarma yalnız üst pakette var ya da hiç yok.
• Müşterinin randevu almak için uygulama indirmesi ya da üye olması gerekiyor.
• Randevu sayfanızda başka işletmeler, hatta rakipleriniz listeleniyor.
• Sözleşmede yıllık taahhüt ve cayma bedeli var, ama satış görüşmesinde hiç söz edilmedi.
• KVKK sorusuna "o sizin sorumluluğunuz" dışında bir cevap verilemiyor.
• Destek yalnızca e-postayla veriliyor ve cevap günler sürüyor.

Tek bakışta kontrol tablosu

Teklifleri yan yana koyarken bu tabloyu kullanabilirsiniz. Her satır için her programa kendi notunuzu düşün.

Resepton bu ölçütlerde nerede duruyor?

Bu yazıyı kendi ürünümüzün blogunda yazdığımız için, aynı ölçütleri kendimize de uygulamamız gerekir. Güçlü olduğumuz yerler kadar eksiklerimizi de yazıyoruz.

İyi olduğumuz yerler:

• Müşteri uygulama indirmeden, üye olmadan, telefonuna gelen kodla randevu alır. Sonra aynı yolla randevusunu görür, iptal eder ya da saatini değiştirir.
• Takvim çakışmaya izin vermez. Personel mesaisi, molalar, izinler ve tatiller boş saat hesabına girer.
• Onay ve hatırlatma mesajları WhatsApp'tan kendiliğinden gider; müşteri 'Geleceğim / İptal et' düğmesiyle tek dokunuşla cevap verir. 21:00 ile 08:00 arasında hatırlatma gönderilmez, sabaha ertelenir.
• Müşteri listenizi Excel'den içe aktarabilir, istediğiniz an dışa aktarabilirsiniz.
• Randevu sırasında KVKK aydınlatma metni gösterilir, onay tarihi ve metin sürümü kaydedilir.
• Personel yetkileri ayrı ayrı açılıp kapanır: fiyat, ciro ve müşteri telefonu gibi.
• Grup dersleri için kontenjan, veteriner için hayvan kartı ve aşı takvimi gibi sektöre özel alanlar var.
• Fiyatlar sitede açık ve KDV dahil. Kurulum ücreti ve taahhüt yok. Ücretli planları 10 gün boyunca kart bilgisi vermeden deneyebilirsiniz.

Eksik ya da sınırlı olduğumuz yerler:

• Ücretsiz plan süresizdir ama tek personel ve tek şubeyle sınırlıdır, yalnız randevu ve müşteri yönetimini kapsar. Yapay zekâ resepsiyonist, adisyon ve kasa, otomasyonlar ve raporlar ücretsiz planda yok.
• Ücretsiz planda mesajlar pakete dahil değildir; hatırlatmalar için panelden mesaj paketi alırsınız.
• Pro plan aylık 1.390 ₺ ve tek şubelidir. Birden fazla şubeniz varsa İşletme planı (aylık 2.590 ₺) gerekir. Çoklu şube Pro'da yok.
• Müşteri mesajları yalnızca WhatsApp'tan gidiyor, SMS göndermiyoruz. WhatsApp'ı olmayan müşteriye hatırlatma ulaşmaz; müşterilerinizin önemli bir kısmı WhatsApp kullanmıyorsa bunu bilerek karar verin.
• Klinikler için randevu ve iletişim tarafını üstleniyoruz, tıbbi kayıt sistemi değiliz. e-Nabız ya da klinik yazılımlarıyla entegrasyonumuz yok.
• Android uygulamamız henüz mağazada değil; panel Android'de tarayıcıdan uygulama gibi açılıyor.

Pro planda sınırsız personel, ayda 300 mesaj, yapay zekâ resepsiyonist, adisyon ve kasa, bekleme listesi ve geri kazanım gibi otomasyonlar bulunuyor. Planların tam karşılaştırmasını fiyatlar sayfasında, ücretsiz planın neleri kapsadığını ücretsiz randevu programı sayfasında görebilirsiniz.

Son bir öneri: Bu yazıdaki testleri bizim programımızda da yapın. Sekiz ölçütten birinde takılırsanız bize yazın. Ya nasıl yapıldığını gösteririz ya da o eksiği not alırız. İki durumda da kararınızı daha sağlam bilgiyle vermiş olursunuz.