Google yorumu nasıl alınır? Kurallara uygun 7 yöntem ve yapılmaması gerekenler

Yeni bir kuaför, klinik ya da restoran ararken çoğumuz önce Google'daki yıldızlara ve yorumlara bakarız. Yorum sayısı ve puan, hem müşterinin karar vermesini hem de işletmenizin Google Haritalar'da üst sıralarda görünmesini etkiler. Ama yorum toplamanın yanlış yolları da var ve bunlar işletmenize fayda yerine zarar verebilir.

Bu yazıda Google kurallarına ve Türkiye'deki tüketici mevzuatına uygun şekilde, daha çok ve daha gerçek yorum almanın yollarını anlatıyoruz.

Önce kurallar: Neler yasak?

Yorum toplarken şu üç hatadan kaçının. Her biri Google'ın kurallarına aykırıdır ve yorumlarınızın silinmesine, hatta profilinizin kısıtlanmasına yol açabilir:

1. Yorum karşılığı ödül vermek. "Yorum yazana %10 indirim" ya da "yorum yazana hediye" gibi teklifler Google kurallarına aykırıdır. Teşvikli yorumlar tespit edildiğinde silinir.
2. Yalnızca memnun müşteriden yorum istemek. Önce müşteriye puan sorup sadece yüksek puan verenleri Google'a yönlendirmek ("yorum filtreleme") Google tarafından açıkça yasaklanmıştır. Yorum davetini, müşterinin memnuniyetinden bağımsız olarak herkese göndermelisiniz.
3. Sahte yorum. Kendinize, çalışanlarınıza ya da tanıdıklarınıza yorum yazdırmak, yorum satın almak Google kurallarına aykırıdır. Türkiye'de de yanıltıcı tüketici yorumları haksız ticari uygulama sayılabilir.

Gerçek yorumlar yavaş birikir ama kalıcıdır. Kısa yoldan toplanan yorumlar ise bir gün toplu hâlde silinebilir.

1. Doğru zamanda isteyin

Yorum istemenin en iyi zamanı, müşterinin deneyimi taze olduğu andır: hizmetten hemen sonra ya da aynı gün içinde. Bir hafta sonra gönderilen istek çoğu zaman cevapsız kalır.

Pek çok işletme için en etkili zaman, müşterinin ikinci ziyaretidir. Tekrar gelen müşteri sizi tanıyor ve size güveniyordur; yorum yazmaya daha isteklidir. Bu, memnuniyete göre seçim yapmak değildir: Tekrar gelen her müşteriye, ne düşünürse düşünsün, aynı daveti gönderirsiniz.

2. Doğrudan yorum bağlantısını gönderin

Müşteriye "Google'da bize yorum yazar mısınız?" demek yetmez; sizi aramak, profilinizi bulmak ve yorum bölümünü açmak onu yorar. Google İşletme Profili'nizde "Yorum iste" ya da "Yorum al" seçeneği, müşteriyi doğrudan yorum yazma ekranına götüren bir bağlantı verir. Bu bağlantıyı mesajlarınızda kullanın.

3. Kısa ve kişisel bir mesaj yazın

Hazır kullanabileceğiniz birkaç örnek:

• [İşletme]: Bugün bizi tercih ettiğiniz için teşekkürler [Ad]! Deneyiminizi Google'da paylaşırsanız başkalarına yol gösterir: [bağlantı]
• [İşletme]: Merhaba [Ad], ziyaretiniz nasıldı? Görüşünüzü bir dakikanızı ayırıp Google'da yazabilirsiniz: [bağlantı]
• [Klinik]: Bizi tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz. Dilerseniz deneyiminizi Google'da paylaşabilirsiniz: [bağlantı]

Mesajın tonu "lütfen bize 5 yıldız verin" değil, "görüşünüzü paylaşın" olmalı. Puan istemek de kurallara aykırı sayılabilir.

4. İşletmenizde görünür bir hatırlatma bırakın

Kasada ya da bekleme alanında, yorum bağlantınıza giden bir QR kod küçük ama etkili bir hatırlatmadır. "Deneyiminizi Google'da paylaşın" yazan sade bir kart yeterlidir. Burada da ödül vaat etmeyin.

5. Olumsuz yorumu önce siz duyun

Mutsuz bir müşterinin Google'a yazmadan önce size ulaşabilmesi, işletmeniz için en değerli şeydir. Hizmetten sonra kendi değerlendirme formunuzu da gönderin; düşük puan geldiğinde hemen haberdar olun ve müşteriyi arayın. Sorunu çözdüğünüz müşteri çoğu zaman en sadık müşteriniz olur.

Önemli olan, bu kendi formunuzu Google yorumunun önünde bir filtre olarak kullanmamaktır. Müşteri düşük puan verdiyse onu Google'dan uzak tutmaya çalışmayın; sorununu çözmeye çalışın. Google yorum bağlantısını her müşteri görebilmeli.

6. Her yoruma cevap verin

Google, yorumlara cevap veren işletmeleri daha aktif görür; müşteriler de cevaplara bakar.

• Olumlu yorumlar: Kısa, kişisel bir teşekkür. Her cevabı aynı kalıpla yazmayın.
• Olumsuz yorumlar: Sakin olun, tartışmayın, savunmaya geçmeyin. Özür dileyin, sorunu kabul edin ve çözümü özel kanaldan önerin: "Yaşadığınız durum için üzgünüz. Sizi dinlemek isteriz, lütfen [telefon] numarasından bize ulaşın."
• Haksız ya da sahte olduğunu düşündüğünüz yorumlar: Cevabınızda kibar kalın, ardından Google üzerinden yorumu bildirin. Kişisel veri içeren (örneğin çalışanınızın tam adını hedef alan) yorumları da bildirebilirsiniz.

Sağlık işletmeleri için ek bir uyarı: Yorumlara cevap verirken hastanın tedavisine dair hiçbir bilgi paylaşmayın. "Kliniğimize geldiğiniz için…" gibi bir cümle bile, kişinin hasta olduğunu doğruladığı için sorun yaratabilir. Genel ve özel bilgi içermeyen cevaplar verin. Ayrıntılar için KVKK ve randevu yazımıza bakın.

7. Profilinizi eksiksiz tutun

Yorum isteyen müşteri profilinizde eksik saat, eski fotoğraf ya da yanlış telefon görürse güveni azalır. Çalışma saatlerinizi, hizmetlerinizi ve fotoğraflarınızı güncel tutun. Profilinize randevu bağlantısı eklemek için Google İşletme Profili rehberimize göz atın.

Bunu otomatik yapmak

Resepton'da her randevudan sonra müşteriye kısa bir değerlendirme isteği gider; düşük puan geldiğinde işletme sahibine hemen bildirim düşer, böylece müşteriye Google'a yazmadan ulaşabilirsiniz. Google yorum bağlantınızı ayarlara eklediğinizde, tekrar gelen müşterilerinize ikinci ziyaretlerinden sonra bir kez Google yorum daveti gönderilir. Davet, müşterinin verdiği puana bakılmaksızın gönderilir; yani Google kurallarına uygundur. Resepton'a gelen değerlendirmelere panelden cevap verebilir, Google yorumlarınıza ise İşletme Profili'nizden cevap verirsiniz.

Sektörünüze göre nasıl kurulduğunu kuaför, diş kliniği ya da restoran sayfalarımızda görebilirsiniz.